Atención al cliente en redes sociales: 10 consejos para mejorarla

Los usuarios de las redes sociales buscan cada vez más encuentros impecables, interacciones personalizadas con respuestas concretas, rápidas y por sobre todo efectivas al momento de tener consultas específicas.

Ofrecer un servicio de atención al cliente superador, en las redes por las cuales nuestra marca se comunica, se puede transformar en una ventaja ante nuestros competidores. La experiencia que brindes al dar respuesta a las solicitudes debe ser realmente relevante, si pretendes adueñarte de esa ventaja competitiva.

El último informe realizado por We Are Social dice que el número de usuarios de redes sociales equivale a más de 4700 millones de personas. Digamos que más del 58% de la población total del mundo está en las redes sociales, conectado al mundo virtual.

Entonces¿Por qué no tendríamos un asesor para nuestra marca, experto y dispuesto a atender consultas?

Veamos primero las ventajas que ofrecen las redes sociales para luego focalizarnos en la manera que puedas mejorar tu servicio de atención al cliente. 

  • Porque atender por redes sociales, cuáles son sus ventajas.

Con el tiempo se ha ido afianzando la sensación de que todas las marcas, dan respuesta mucho más rápido en las redes sociales e inclusive de mejor manera, que por cualquier otro medio de comunicación. 

Esta afirmación tiene mucho sentido. 

1. Las redes sociales al ser un canal de relaciones bidireccional está abierto las 24 horas. Existe una dinámica constante de interacción que da lugar a que los servicios de atención al cliente se hagan presente ofreciendo asistencia a sus seguidores en pos de fidelizarlos. 

2. Ofrecen un abanico de opciones para interactuar

a.    Comentarios en publicaciones, fotos y videos

b.    Mensajes privados

c.    Transmisiones en vivo

3. Dan lugar a la opinión pública, permitiendo conocer a tu público y sus inquietudes, para aplicarlo en respuestas para todos, las llamadas FQA o bien en mejorar la imagen de tu marca.  

 Estas ventajas y la cifra antes mencionada nos permiten dimensionar la importancia de atender por redes sociales, pero eso no es todo, ten presente que mientras más rápido resuelvas la dificultad que tiene tu cliente, mayor posibilidad de fidelizarlo tienes.

Y como consejo general, un profesional de redes puede brindar atención, estar atento a estas solicitudes o comentarios y responder de manera empática y teniendo en cuenta los siguientes puntos

  • 10 consejos para una exitosa atención en redes sociales:

1º) Atiende al cliente al instante. Todos queremos que respondan a la puerta cuando tienen el cartel de abierto, y las redes sociales tienen esa característica prefijada, todo el día abierto. Si tu servicio es 24/7 reacciona al instante, hazte presente ante la demanda, porque de no ser así, el cliente se desilusionará ante el incumplimiento de la marca.

2º) Deja visible el horario de atención. Si sólo es factible tener un asesor en determinada franja horaria, avisar en los mismos canales por donde se comunica el usuario o en los lugares más visibles de la red social, es asegurarse de que el cliente estará bien informado, y muy probablemente regrese o esperará tu respuesta en ese horario. 

Eso sí, recuerda responder a esos contactos que escribieron fuera del horario estipulado.

3º) Prepara respuestas: A veces con sólo tener respuestas enlatadas para preguntas simples funciona, pero otras veces las nuevas situaciones nos presentan nuevos desafíos y es importante estar preparado.

Se pueden armar respuestas en función de un análisis sobre las preguntas más frecuentes que realizan los consumidores en productos o servicios similares. De todas formas mostrar flexibilidad en las respuestas es parte de escuchar con atención al cliente.

4º) Genera percepción de cercanía. Utilizar recursos para que el cliente se sienta seguro de que va a ser atendido de manera correcta y como lo estaba esperando.  

Un ejemplo sería si el asesor está ocupado con otro cliente, avisarle al nuevo cliente que tan pronto como se desocupe, en x cantidad de minutos, él será el próximo Y si esos minutos se vuelven más, ofrecer otra alternativa de atención pero que nazca desde la marca por ejemplo hacerle una llamada.

5º) Ten en cuenta el contexto. Con la internacionalización de los servicios detrás de la atención, cualquier profesional empleado hispano hablante puede atender. Utilizar las palabras correctas del país a donde se brinda la atención es fundamental, no sólo para evitar malos entendidos sino enredos en el diálogo.

Conocer la denominación del producto o servicio en los países donde se comercializa es fundamental. Tomemos como ejemplo al Popcorn, en Argentina se lo llama pochoclo o pororo, en Chile cabritas y en Colombia crispetas o palomitas de maíz.

6º) Cuidado con la interpretación. Leer o escuchar con atención, o preguntar en caso de dudas lleva a evitar malos entendidos. Es muy diferente tener que resolver inquietudes, reclamos o quejas.

Comenzar distinguiendo el problema, permite elegir la solución más adecuada y la vía de comunicación correcta para hacerlo. Previene que los usuarios se enojen o sientan que ese servicio fue una pérdida de tiempo en lugar de un canal que otorga una solución 

7º) Ante un problema, entra en contacto durante el proceso de resolución. La ansiedad y la duda son directamente proporcionales a la incomunicación. Cada paso que se va dando, hasta resolver por completo el problema, necesita ser comunicado al cliente, para evitar que su ansiedad se vuelva en contra de la marca. 

Informa ya sea lo que retrase o acelere la solución, esto dará la noción del tiempo que llevan los procesos y que tan compleja es la resolución de su problema. De esta manera el cliente se sentirá parte del proceso y tendrá una herramienta para manejar su ansiedad, hasta recibir la solución. 

8º) Elige entre comunicación privada o pública. Hay asuntos que es mejor resolverlos de forma privada, para evitar opiniones de externos que restan a la imagen positiva de la marca.

Busca el canal para entablar un ida y vuelta fluido, que permita conocer los detalles de los hechos, o por donde sea posible asegurar que el cliente recibe la información e inclusive la lee, mientras dura el incidente a resolver.

9º) Atiende con empatía. No es lo mismo atender a un cliente conforme que a un inconforme, por eso enciende toda tu habilidad de escucha activa para poder filtrar las quejas hasta que decante en el verdadero problema. 

Si es necesario, muéstrales que parte involucra a la marca, para que se dimensione qué fracción del problema es posible solucionar. Por ejemplo, puede ser que el envío del producto tenga demora, pero se hizo por un proveedor

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