Si observamos un poco el entorno de nuestra marca favorita posiblemente la encontremos en más de un canal, ya sea online, offline o en ambos, ofreciendo así a los consumidores la posibilidad de reunirse e interactuar con ella por donde sea. Pero estas alternativas generan un problema y radica en pasar por alto la trayectoria que va haciendo el consumidor.
Esto es así, cuando el usuario siente que en ninguno de los canales la marca ha reconocido los pasos que ya efectuó en el resto y los debe repetir, o bien se ha pasado por alto, se generan en él sentimientos negativos, y esa falta de reconocimiento en la experiencia daña el vínculo entre el consumidor y la marca.
Pero aquí es donde la omnicanalidad, como estrategia, empieza a actuar a favor de la experiencia que el usuario va a tener cuando interactúa con la marca, podemos decir que se centra en él. Pero ordenemos estos conceptos y veamos una clara definición.
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad es lo opuesto a la multicanalidad, si bien en ambas estamos hablando del abanico de canales como ecommerce, redes sociales, locales de venta al público u otros, por donde se comunica la marca con el cliente, existe una acentuada diferencia y es la comunicación que hay entre los medios para atender a un solo cliente.
Aplicar una estrategia omnicanal, es apuntar a que todos los canales estén coordinados a satisfacer al usuario. Es necesario reconocer y registrar de alguna manera el paso que el usuario va dando, para que una vez que se conecte en otro canal, quien lo atienda pueda ver su historial y él se sienta reconocido y no tenga que repetir innecesariamente pasos que ya hizo.
Cuando los canales de una misma marca tienen aplicada la estrategia de omnicanalidad, es notable el enfoque que marketing, ventas y servicio al cliente da a su multiplicidad de canales, porque se está trabajando en la coordinación entre canales para que el cliente disfrute de una atención integral. Y así logrará una relación duradera.
Esta estrategia tiene una gran cantidad de ventajas que le da la profundidad de la integración, pero antes de verlas es importante tener en mente que tanto la multiplicidad como la omnicanalidad utilizan los canales de la marca para llevar al cliente hacia los productos o servicios, sólo que esta última tiene estos puntos a favor.
10 Ventajas de la omnicanalidad para las marcas:
- Cada campaña conseguirá mayor frecuencia porque la información que recibe el usuario es la misma en cualquier canal por el que se contacte.
- Al alinear las estrategias de ventas los distintos canales se van promocionando entre sí, se van ayudando como una herramienta más de venta y no como una competencia de la misma marca.
- Es posible tener un orden respecto al cliente, un registro único, de todas las interacciones con atención al cliente y ventas, sin importar el canal por cual efectuó la compra.
- Existe fluidez y coherencia en la experiencia del usuario independientemente del canal que utilice, y que los puntos de contacto están bien informados de su trayectoria.
- Es posible analizar todos sus gustos, intereses, patrones de compra recurriendo al registro que vamos obteniendo del consumidor para trabajar sobre lo que le vamos a ofrecer.
- Se pueden realizar campañas de marketing específicas, recomendación de productos o envío de material basados en la información obtenida y es fácil aumentar la rapidez de respuesta al cliente por la unificación y orden de su información
- Lleva a un aumento en el nivel de compromiso del cliente con la marca, debido a la personalización de ofertas y recomendaciones que puede recibir.
- La integración no sólo se efectúa con los canales de comunicación, sino que también con la gestión de inventarios y de relación con los clientes permitiendo una sincronización en tiempo real.
- Los clientes que han disfrutado de una experiencia omnicanal, fluida y personalizada, son más propensos a repetir su compra con la misma marca, lo que ayuda a incrementar los ingresos de ésta.
- Se puede convertir en una ventaja competitiva si la estrategia omnicanal es eficaz y cumple con las expectativas de atención del cliente.
¿Cómo crear una estrategia omnicanal?
- Para empezar a crear una estrategia omnicanal primero que todo nuestra marca debemos tener más de un canal de comunicación con el cliente, pueden ser online, offline, o mixtos. Si tienes la posibilidad de brindarle otros canales de soporte para su atención, hazlo.
- Utilízalos a todos, sincronizados, conectados y con un plan estratégico y un registro que te lleva a fortalecer la relación con el cliente, porque tendrás en cuenta los pasos que va dando y las acciones que va realizando. Emplea en la medida de lo posible una herramienta CRM (un software de gestión de la relación con el cliente) para consolidar todos los datos de la interacción entre el consumidor y la marca.
- Ten en cuenta que la decisión por donde comprar y cómo recibir tus productos es del cliente. Para que eso resulte, independientemente de las opciones que elija, integra los procesos de venta física y virtual, y de entrega.
- Piensa qué canales pueden activarte otros, favoreciendo así la transición de uno a otro. Por ejemplo, fomenta en las redes sociales que se inscriban a tu newsletter, y con el contenido de este dirigirlos a tu sitio para que puedan concretar la compra y así ya tendrás tus canales funcionando para el mismo objetivo.
- Proyecta la atención del cliente para que este pueda contactarse con la empresa a través de cualquiera de tus canales, eligiendo otro a posteriori, sin que se pierda su historial, ni que tenga que repetir muchas veces la misma información.
La mayoría hemos experimentado el caso de las telefonías que, dentro del mismo canal, hay que ingresar automáticamente el número de teléfono y después brindarselo al operador que atiende para resolver un único problema. Esto es muy tedioso, trabaja con la omnicanalidad para evitar este disgusto a tus clientes.
En pocas palabras, aprovecha todos los canales que tiene tu marca y crea campañas donde no sólo los involucre a todos si no que recurre al potencial de cada uno. Pon a trabajar conjuntamente a los departamentos de venta y marketing en pos de una experiencia integrada superadora para tus clientes y el beneficio de tu marca.
Recuerda que la estrategia omnicanal si la pudiéramos definir con una sola palabra, sería justamente INTEGRACIÓN, y si bien la tecnología hace su parte, el potencial humano de tus recursos necesitan trabajar colaborativamente.